🎮 SISTEMA DE SOPORTE NEXARA2 - GUÍA DEL USUARIO

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El sistema de soporte de Nexara2 te permite enviar consultas, reportar problemas y obtener ayuda de nuestro equipo de soporte de manera rápida y eficiente. Este sistema está diseñado para brindarte la mejor atención posible, funcionando de forma diferente dependiendo si tienes una cuenta registrada en nuestro servidor o si eres un visitante nuevo.

Con este sistema podrás:

Crear tickets de soporte de forma fácil y rápida
Hacer seguimiento del progreso de tus consultas
Recibir respuestas directas de nuestro equipo especializado
Adjuntar archivos como capturas de pantalla para explicar mejor tu problema
Mantener un historial completo de todas tus consultas

ACCESO AL SISTEMA

Para usuarios SIN cuenta (Visitantes)

Si no tienes una cuenta registrada en Nexara2, aún puedes obtener soporte:

Accede desde el menú principal → "Support"
Podrás crear tickets de soporte sin necesidad de registrarte previamente
Solo necesitas proporcionar tu nombre completo y una dirección de email válida
Recibirás un ID único para hacer seguimiento de tu consulta
Podrás consultar el estado usando nuestro rastreador de tickets

Para usuarios CON cuenta (Registrados)

Si ya tienes una cuenta en Nexara2, el proceso es aún más simple:

Inicia sesión en tu cuenta desde la página principal
Accede desde el menú principal → Support
Tus tickets quedarán automáticamente vinculados a tu cuenta
Podrás ver todo el historial de tus consultas en un solo lugar
No necesitas recordar IDs de tickets, todo está organizado para ti

CREANDO UN TICKET DE SOPORTE

Información Requerida

Para crear un ticket efectivo, necesitarás completar los siguientes campos:

**Nombre **: Tu nombre para que podamos identificarte y personalizar nuestra atención
Email: Una dirección de correo electrónico válida y que revises frecuentemente, ya que aquí recibirás todas las notificaciones y respuestas
Asunto: Un título claro y descriptivo de tu consulta o problema (ejemplo: "No puedo acceder a mi cuenta" o "No recibí los items que compré")
Categoría: Selecciona la opción que mejor describa tu situación - esto nos ayuda a dirigir tu consulta al especialista correcto
Descripción: Explica detalladamente tu consulta o problema. Mientras más información proporciones, más rápido y precisa será nuestra respuesta
Archivos adjuntos (opcional): Puedes subir capturas de pantalla, archivos de registro (logs), o cualquier documento que ayude a explicar tu situación

️ CATEGORÍAS DISPONIBLES

Acceso a la Cuenta

Problemas para iniciar sesión
Cuenta bloqueada o suspendida
Cambio de email de la cuenta
Verificación de cuenta

Recuperación de Cuenta

Contraseña olvidada
Email de recuperación no disponible
Cuenta hackeada o comprometida
Recuperación de personajes

Problemas de Pago

Donaciones no procesadas
Problemas con métodos de pago
Reembolsos y devoluciones
Consultas sobre transacciones

Tienda de Objetos (ItemShop)

Objetos no recibidos tras compra
Problemas con códigos promocionales
Consultas sobre precios
Items defectuosos o incorrectos

Reporte de Errores

Bugs en el juego
Errores gráficos
Problemas de rendimiento
Fallos en funcionalidades

Problemas del Juego

Desconexiones frecuentes
Lag o latencia alta
Problemas con actualizaciones
Incompatibilidades técnicas

Problemas de Personaje

Personaje perdido o corrupto
Estadísticas incorrectas
Items perdidos
Problemas de progreso

Sugerencias

Ideas para mejorar el juego
Nuevas funcionalidades
Eventos propuestos
Mejoras en la comunidad

Consultas Generales

Información sobre el servidor
Dudas sobre reglas del juego
Horarios de eventos
Consultas generales

Otros

Cualquier tema que no entre en las categorías anteriores
Consultas sobre el sistema de soporte
Problemas técnicos del sitio web
Cualquier otra situación especial

ESTADOS DE LOS TICKETS

🟢 Abierto (Open)

Tu ticket ha sido creado exitosamente y está en la cola de atención
Nuestro equipo lo revisará según el orden de llegada y prioridad
Recibirás una respuesta inicial dentro de los tiempos establecidos
En este estado puedes agregar información adicional si lo consideras necesario

🟡 En Progreso (In Progress)

Un miembro de nuestro equipo de soporte está trabajando activamente en tu caso
Puede que necesitemos información adicional de tu parte para resolver tu consulta
Es importante que respondas rápidamente si te solicitamos datos adicionales
Tu caso está siendo tratado por un especialista en el área correspondiente

Resuelto (Resolved)

Hemos proporcionado una solución a tu problema o respondido tu consulta
Puedes revisar la respuesta y verificar si la solución funciona correctamente
Si necesitas aclaraciones adicionales o la solución no funcionó, puedes responder
Si todo está correcto, el ticket se cerrará automáticamente después de unos días

Cerrado (Closed)

Tu caso ha sido completamente finalizado y resuelto
No se pueden agregar más respuestas a tickets cerrados
Si tienes un nuevo problema relacionado, deberás crear un nuevo ticket
Mantenemos el historial disponible para futuras referencias

NIVELES DE PRIORIDAD

Alta (High)

Problemas críticos que te impiden completamente acceder al juego o a tu cuenta
Cuentas comprometidas, hackeadas o con acceso no autorizado
Pérdidas importantes de progreso, personajes o items valiosos
Problemas con donaciones o pagos que requieren atención inmediata
Errores del servidor que afectan a múltiples jugadores

🟡 Media (Medium)

Problemas que afectan tu experiencia de juego pero no te impiden jugar completamente
Consultas sobre donaciones, compras o transacciones
Errores menores del juego que pueden tener soluciones alternativas
Problemas de rendimiento o lag persistente
Recuperación de items o personajes de menor importancia

🟢 Baja (Low)

Consultas generales sobre el funcionamiento del juego
Sugerencias para mejorar el servidor o nuevas funcionalidades
Problemas menores que no afectan significativamente tu experiencia
Dudas sobre reglas del juego o políticas del servidor
Información sobre eventos o actualizaciones futuras

SISTEMA DE RESPUESTAS

Envío de Respuestas

El sistema permite una comunicación fluida y bidireccional:

Tanto tú como nuestro equipo de soporte pueden enviar respuestas en cualquier momento
Recibirás notificaciones automáticas por email cada vez que haya nuevas respuestas a tu ticket
Puedes adjuntar archivos adicionales en cualquiera de tus respuestas si necesitas proporcionar más información
Las conversaciones se mantienen organizadas cronológicamente para facilitar el seguimiento
No hay límite en el número de respuestas que puedes enviar mientras el ticket esté activo

Tipos de Archivos Permitidos

Para ayudarte mejor, puedes adjuntar diferentes tipos de archivos:

Imágenes: JPG, PNG, GIF (máximo 5MB cada archivo) - ideales para capturas de pantalla de errores
Documentos: PDF, TXT (máximo 2MB cada archivo) - para información detallada o reportes
Logs: Archivos de registro del juego - fundamentales para diagnosticar problemas técnicos
Asegúrate de que los archivos estén libres de virus y contengan información relevante a tu consulta

SEGUIMIENTO DE TICKETS

Para Usuarios SIN Cuenta

Si creaste tu ticket sin registrarte, puedes hacer seguimiento fácilmente:

Ingresa tu ID de ticket (que recibiste por email) y tu dirección de email
Podrás ver el estado actual, todas las respuestas y el historial completo
Ejemplo de ID de ticket: WEB-123456
Guarda tu ID de ticket en un lugar seguro para futuras consultas

Para Usuarios CON Cuenta

Si tienes una cuenta registrada, el seguimiento es automático y más conveniente:

Accede desde el menú principal → Support
Visualiza todos tus tickets en una lista organizada por fecha y estado
Accede directamente a cada conversación con un solo clic
Ve estadísticas de tus tickets (abiertos, resueltos, cerrados)
No necesitas memorizar IDs, todo está vinculado automáticamente a tu cuenta

TIEMPOS DE RESPUESTA ESPERADOS

Prioridad Alta

Primera respuesta: 2-6 horas (incluso en fines de semana para casos críticos)
Resolución completa: 24-48 horas
Atención: Supervisión constante hasta resolver completamente el problema

🟡 Prioridad Media

Primera respuesta: 6-12 horas (durante días laborables)
Resolución completa: 2-5 días
Atención: Revisión diaria del progreso y actualizaciones regulares

🟢 Prioridad Baja

Primera respuesta: 12-24 horas
Resolución completa: 3-7 días
Atención: Procesamiento en orden de llegada con actualizaciones cada 2-3 días

Nota Importante: Los tiempos pueden variar según la complejidad técnica del caso, la información proporcionada inicialmente y la carga de trabajo del equipo. Durante eventos especiales o actualizaciones del servidor, los tiempos pueden extenderse ligeramente.

CONSEJOS PARA UN MEJOR SOPORTE

Haz Esto para Obtener Mejor Ayuda

Sé específico y detallado: Describe exactamente qué estaba pasando cuando ocurrió el problema
Incluye capturas de pantalla: Una imagen vale más que mil palabras, especialmente para errores visuales
Proporciona información del sistema: Versión del juego, sistema operativo, navegador utilizado
Mantén un tono respetuoso: Nuestro equipo está aquí para ayudarte y un trato cordial acelera la resolución
Responde rápidamente: Si te solicitamos información adicional, responde lo antes posible
Sé paciente: Problemas complejos requieren tiempo para investigar y resolver adecuadamente

Evita Esto para No Retrasar tu Atención

No crear múltiples tickets: Para el mismo problema, esto retrasa la atención general
No usar lenguaje ofensivo: Mantienes profesionalismo garantiza mejor atención
No enviar spam: Mensajes repetitivos no aceleran la respuesta
No proporcionar información falsa: Datos incorrectos nos llevan por caminos equivocados
No compartir datos de otros: Nunca proporciones información de cuentas que no sean tuyas
No ser impaciente: Bombardear con respuestas cada hora no acelera el proceso

PRIVACIDAD Y SEGURIDAD

Información Protegida

Tu privacidad y seguridad son nuestra máxima prioridad:

Datos personales seguros: Toda tu información está encriptada y protegida
Acceso restringido: Solo el equipo de soporte autorizado puede ver tus tickets
Almacenamiento seguro: Los archivos adjuntos se guardan en servidores protegidos
Cumplimiento normativo: Seguimos estándares internacionales de protección de datos
Confidencialidad: Nunca compartimos tu información con terceros
Historial privado: Tus conversaciones de soporte son completamente confidenciales

Nunca Compartas Esta Información

Por tu seguridad, nunca proporciones los siguientes datos en tickets de soporte:

Contraseñas: Ni de tu cuenta del juego ni de email - nunca las solicitamos
Información bancaria: Datos de tarjetas de crédito o cuentas bancarias completas
Datos de otros jugadores: Información personal que no te pertenece
Información confidencial: Detalles del servidor que puedan comprometer la seguridad
Códigos de verificación: De autenticación de dos factores o similares

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puedo cambiar la categoría de mi ticket después de crearlo?

No es posible cambiar la categoría directamente una vez creado el ticket, pero no te preocupes. Si te diste cuenta de que elegiste la categoría incorrecta, simplemente menciona en tu primera respuesta cuál debería ser la categoría correcta y nuestro equipo lo reclasificará automáticamente para que llegue al especialista adecuado.

¿Qué pasa si no recibo emails de notificación?

Si no estás recibiendo las notificaciones por email, sigue estos pasos:

Revisa tu carpeta de spam/correo no deseado - a veces los filtros automáticos bloquean nuestros emails
Verifica que escribiste correctamente tu dirección de email al crear el ticket
Agrega nuestro dominio a tu lista de remitentes seguros para futuras notificaciones
Usa el rastreador de tickets como alternativa para seguir el progreso de tu consulta
Si el problema persiste, créa un nuevo ticket reportando esta situación

¿Puedo eliminar un ticket que creé por error?

Los tickets no se pueden eliminar del sistema por razones de seguridad y trazabilidad, pero puedes solucionarlo fácilmente. Simplemente responde a tu ticket indicando que fue creado por error y explica brevemente la situación. Nuestro equipo lo marcará como resuelto inmediatamente sin que afecte tu historial de soporte.

¿Hay límite en el número de tickets que puedo crear?

Sí, existe un límite de 3 tickets por hora por dirección de email o cuenta de usuario. Esta medida nos ayuda a:

Evitar spam y uso inadecuado del sistema
Garantizar tiempos de respuesta óptimos para todos los usuarios
Mantener la calidad del servicio de soporte
Fomentar que se incluya toda la información necesaria en cada ticket

Si necesitas reportar múltiples problemas, te recomendamos incluirlos todos en un mismo ticket o esperar una hora entre creaciones.

ESTADO DEL SISTEMA

Este sistema de soporte web es una de las nuevas funcionalidades más importantes que estamos implementando para revolucionar la experiencia de atención a nuestros jugadores. Representa nuestro compromiso con brindar un servicio profesional, organizado y eficiente.

¿Por qué este cambio?

Estamos en proceso de migración desde canales de soporte menos organizados
Buscamos ofrecer una atención más personalizada y efectiva
Queremos mantener un historial completo de todas las consultas
Necesitábamos un sistema que crezca junto con nuestra comunidad

Cambios en Discord

Nuestro servidor de Discord se está reestructurando completamente para enfocarse en su verdadero propósito comunitario:

Nuevo enfoque del Discord:

Información y anuncios oficiales del servidor y eventos
Comunidad y socialización entre jugadores de forma saludable
Noticias y actualizaciones importantes del servidor
Eventos comunitarios y actividades grupales

¿Por qué dejamos de usar Discord para soporte?
Lamentablemente, nuestro servidor de Discord estaba siendo utilizado por administradores de otros servidores para realizar publicidad no autorizada, spam y captación de jugadores.
Esta situación afectaba gravemente la calidad del servicio y la experiencia de nuestra comunidad legítima.

Próximamente implementaremos un sistema de chat integrado directamente en la web, lo que permitirá una comunicación segura, fluida y sin interferencias externas.

Agradecemos su comprensión y apoyo mientras trabajamos para mantener un entorno justo y confiable para todos.

El nuevo sistema de tickets web nos garantiza:

Un entorno libre de distracciones y publicidad no deseada
Atención personalizada sin interrupciones
Comunicación directa y profesional
Mejor organización y seguimiento de casos

Recuerda: Un ticket bien documentado con información completa se resuelve más rápido. ¡Nuestro equipo está aquí para ayudarte a tener la mejor experiencia en Nexara2!

Saludos cordiales,
El Equipo Nexara2